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探营工行南京大学5G网点 机器人读心术秒懂“你要什么”

2019-07-03 09:56:52  |  来源:21世纪经济报道  |  作者:  字号: T   T
 

  近期不少银行开始试水5G网点,那到底5G加持下的银行服务,有什么不一样的?

  7月2日,21世纪经济报道记者探访了南京金融业首家基于5G应用的新型智慧网点。

  实际体验发现,目前5G场景应用还是属于小范围内的尝试探索,但已经可以看到一些未来银行的趋势,比如机器人自动识别客户需求和风险承受能力,并推荐相应的理财产品;再比如借助5G传输速度的优势,可以让VTM“重拾”远程挂失、修改手机号和汇款的简单业务。

  南京大学仙林校区,一个标杆性的5G网点设在一所高校,有些特别。6月22日正式亮相,目前营业10天。

  21世纪经济报道在探营并查询相关资料发现,该网点去年8月就开始试运营了,但是当时还没有5G元素,而是作为南京大学与工行的一个金融创新产学研基地来运作的。今年5月底,正式投入部分5G智能设备进行网点改造,而这家银行的智慧机器人是江苏南大电子信息技术股份有限公司(下文简称“南大电子”)研发的。

  在此之前,4月19日,中国工商银行与中国电信在北京推出首个基于5G网络的营业网点。该网点主要特征是通过WiFi可以5G上网,单个用户网络下载速率可达320Mbps,可用带宽较之前提升了40倍。

  6月11日,工行又在苏州落成了系统内全国首家5G智慧网点、也是同业首家全功能5G智慧网点。当时主打的是人工智能、全息投影、VR/AR、大数据等技术在厅内的展示。

  然而,21世纪经济报道准备探营这家网点时,发现目前还在设备调试,还没有正式营业。

  灵魂人物“未未”出场

  5G究竟与之前的各家银行宣传的智能网点有何不同呢?

  走进位于江苏省南京市南京大学仙林校区,由于已经进入暑假,校园里人影寥寥,因此网点里人并不多。网点没有柜台,只有三位客服经理游走在网点内。说是银行,环境看起来更像一个沙龙。另外一个特征是,场所里布有三个电子大屏。

  当记者走进银行时,机器人“未未”主动上前打招呼并询问需求,它承担“厅堂管家”的职能。据了解,这个机器人具有人脸识别功能,能够识别新客和常客,并“判断来意,无感营销”。

  一位南大电子的研发人员也在场,他表示,虽然之前各家银行都有自己的AI机器人,但都处于“有听觉、有视觉但无大脑”的阶段,只能处理一些简单的语句,反应速度也比较慢。工行的这款进行了升级迭代,变成了“有听觉、有视觉、有大脑”,关键在于能够实现内网外网的闭合。

  具体模式是,工行将客户账户信息、风险偏好等信息脱敏处理后简单化为客户星级,机器人可以获取这部分信息并形成该客户的用户画像,并判断可以推荐哪些服务和理财产品,再结合外网的闲聊库生成的对应的个性化语句与客户沟通,最终实现精准营销,并可以将推荐的理财产品一类的信息投放在大屏幕上。最终的结果是因人而异的。

  当询问其安全性和保密性,对方表示,由于实现这一切需要客户预先授权,客户个人信息也已经进行物理隔离,基本不会出现信息泄露,也是符合银保监会的相关规定的。

  在交流过程中,客户的语音和视频会上传到云服平台。后台进行语义分析后形成反馈,变成机器人与人类交流的话语,中间的误差不会超过1秒。由于5G 的高带宽和低延迟的特性,机器人可以无缝衔接对话,不会出现4G状况下的卡顿,交互更加流畅。在整个过程中,也不需要出示银行卡和证件。

  VTM“卷土重回”智能区

  在网点的自助区域“智能服务区”,记者发现,作为主打产品的是能实现远程交互的VTM机(远程视频柜员机)。一位工行人士告诉记者,目前在这台VTM上实现了三个功能,可以让VTM实现远程挂失、修改手机号和汇款的简单业务。

  一位银行业人士表示,这一举措主要是整合了人工座席资源,以前每家网点都需要柜台人员专门负责,即便是通过VTM机,五六个人工座席就可以对应多家支行,一旦推广可以大大减少人力成本。

  其实在2013年到2016年之间,多家银行曾经布局VTM远程机,不过暴露了一些风险,被监管警示,因此不少银行的VTM弃置不用。

  2016年初,上海银监局曾经发布《关于加强银行网点内电子银行机具及相关业务管理的通知》,提出银行在网点传统自助银行区域以外,布设了跨行POS机、网银体验区、网银IPAD、手机银行机具、远程视频柜员机(VTM)等新型电子银行机具,给客户提供方便快捷服务的同时,存在管理盲区和监管套利行为,易引发新的风险。上海银监局当时要求,银行应完善内控,执行双录要求,不得代客操作,评估风险隐患并采取风控措施等等。

  一位银行业内人士表示,这其中的隐患就包括,在VTM机与人工座席远程交互时,4G情况下存在延时,有客户在面签过程中利用卡顿换人,造成银行出现纰漏。而通过5G传输,双方的延迟减少,因此少部分监管没有规定必须柜台办理的业务,可以在这个机器上执行。

  但是一些监管要求必须面签的业务还是无法在VTM机上完成,比如信用卡开卡等。

  南大电子上述人士表示,已经开发、正在监测安全性的还有一项机器人和VTM机的交互功能,也就是说,未来客户在操作VTM机的时候出现了问题,也会报错给机器人,由机器人出手纠正。

  除了上述两个5G应用,该网点还设置了视频专家联络室,普通支行客户预约后也可以面对面向南京分行的理财专家咨询资产配置问题,由于5G大容量的远程信号传输,这种实时连线也是没有时滞的。

  除了上述功能之外,中国联通南京分公司副总经理苗玉斌对21世纪经济报道记者表示,5G可以实现移动化网点,以后银行VTM之类的设备的趋势是小型化移动化,银行可以到社区、到现场办业务,由座席人员进行远程授权,“移动的银行应当不久就会出现了。” 南京的“未来银行”项目也是联通5G创新业务商用合作的首个案例。

  这种网点的成本几何呢?

  成本主要在设备的更新迭代,随着网点大小各有不同。记者从南大电子方面打听到,一台智慧机器人平均能使用5年,平均到每个月花销大概在4000元左右,低于一名柜员的平均薪水。

  挽回离柜率行动计划

  工行相关人士对记者表示,5G商用还在试水阶段,目前在未来银行做了5G的尝试,该行也是创新试验田之一。

  目前多家银行正在争夺“5G银行”的科技高地。截至目前,尝试在物理网点中引入5G技术的包括工商银行、浦发银行、建设银行、中国银行。

  对银行业来说,最大的目标当是挽回过高的“离柜率”。据中银协发布的《2018年中国银行业服务报告》数据显示,截至2018年末,全国银行业共有营业网点22.86万个,银行业离柜率(电子替代率)为88.67%。“物理网点消亡论”已经被多家银行证伪,认为银行需要有温度的个性化服务,“未未”这样的AI机器人能否提供这样的服务,还有待观察。

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